6岁孩子的***作......这问题怎么解决？

　　导  读

　　随着各类电子产品的普及，未成年人接触游戏的渠道也越来越多，而在玩游戏的过程中通常充斥着“复活”、“购买道具”等功能，孩子们轻轻一点消费支付，给家长们带来了不少烦恼。那么，家长发现未成年人给游戏充值怎么办？能够要求商家退费吗？

　　家长：6岁孩子给游戏多次充值

　　王女士（化姓）向“问北京”记者（北京新闻广播新闻热线65159063）介绍说，由于近几个月来孩子一直在上网课，不可避免地会接触电子产品。2022年12月24号到25号，自家6岁大的孩子在大人不知情的情况下通过苹果平板电脑给两款游戏进行了充值，用于购买各种“道具”，共产生了24笔订单，花费三千七百多元。

　　王女士：我老公手机用的这个他自己邮箱ID吧，孩子用的是ipad，他俩这个是用的同一个号嘛。从ipad咱也不知道他点到哪，玩游戏，给充了将近4000块钱。他爸给这 Ipad上录上了他的指纹，就是每次下载什么的，就不用输***，输的指纹然后就行了。

　　回忆起当时的充值过程，6岁小朋友说有了“糖果”、“炫跑卡”等“道具”之后，可以用于更换皮肤或者加快速度：

　　6岁小朋友：我为了方便一点，我直接点就可以糖果就能方便一点么，速度快；光显摆一下皮肤，会让别人觉得你是一个高手了，我也不知道那是花钱的。

　　支付订单/受访者供

　　家长：申请退款被拒绝

　　王女士说，12月26号孩子家长查看账单发现多笔游戏扣款后，立刻联系了苹果客服申请退款：

　　王女士：他爸上班去，发现邮箱里边然后有好多这种账单，他就在网上看了看，说从苹果上可以自己申请（退款）。申请完了之后就怕然后万一再申请不行，晚上就给客服又打电话了，客服说等着就可以了，差不多48小时就给处理。

　　不过，王女士和家人两次申请退款的结果都是审核没有通过，至于给出这一处理结果的原因，对方没有给出解释：二次元胖次缝图库

　　王女士：客服说不行，说申请不了（退款）了，就只能这样了，问他具体什么原因吧，他说客服也不知道。后来又说让我找游戏公司，游戏公司说的是订单不是在我们这产生的，跟那个苹果产生的订单，他们那边说处理不了。

　　另一位家长：已经协商退部分金额

　　无独有偶，李先生（化姓）告诉“问北京”记者他家12岁大的孩子在家长生病期间，通过小米手机的应用商店下载了一款跑酷游戏，并自行进行了43笔充值，花费2千8百多元。“问北京”记者注意到，李先生所说的这款跑酷游戏正是王女士家孩子充值的其中一款游戏。不过李先生说他在与小米方面的客服人员沟通协商后，对方已经退还了80%的充值金额：

　　李先生：我是通过小米游戏平台进行投诉的，我没有直接和游戏公司联系。他没有退百%，他只退了80%，家长起第一责任人，嘛，他留20%作为一定的损失，也提醒我们家长监管好自己的孩子。

　　苹果客服：建议联系游戏开发商

　　那么，类似的情况下，王女士提交的退款申请为什么会被拒绝呢？“问北京”记者拨打了苹果客服电话咨询王女士订单的处理情况。客服人员查询后表示，王女士提交的退款申请审核部门没有通过，具体是什么原因他们不清楚。随后，这名客服人员又将问题转接给了账户账单的高级部门经理。就王女士遇到的问题，这位经理回复说：

　　经理：这笔订单我看了一下，目前呢苹果这边的处理结果呢我确认到了，苹果这边是没有办法来处理的，所以我这边也是没办法再提交了。接下来建议您呢，把苹果这边的处理结果就直接反馈给这个开发商，如果您是儿童意外购买的话，他们应该是肯定会协助您处理的。

　　其中一家游戏开发商：人工忙线

　　之后，“问北京”记者也分别下载了这两款游戏，并查找到了游戏页面中两家游戏公司留下的联系方式。记者首先拨打了其中一款游戏的开发商深圳市创梦天地科技有限公司的客服热线，可经过一个多小时的等待，始终没有人工接听：

　　电话声：所有话务员全忙，请稍后。

　　随后“问北京”记者根据公司留下的邮箱地址发邮件询问，截止发稿没有收到回信。同时，记者也拨打了这家公司在天眼查中显示的电话号码，但语音提示说“号码有误”。

　　另一家游戏公司：需联系苹果方面

　　随后，“问北京”记者尝试联系另一家游戏公司 心动网络股份有限公司。这家公司的智能语音客服助理回复说：

　　自动回复：针对未成年人误充值的情况，可发起退款申请，申请材料内容以及客服联系方式，将在本次通话结束后通过短信方式发送给您。

　　而根据记者收到的短信回复提示内容和王女士与这家公司客服的聊天记录显示，使用苹果设备完成的游戏充值退款需联系苹果方面处理。

　　市场监管局：可向全国12315平台反映

　　于是，“问北京”记者又将问题反映到了苹果电子产品商贸（北京）有限公司所属的北京市东城区市场监管局。工作人员表示他们主要负责受理和设备有关的销售问题：嫩模福利在线观看

　　东城市场监管局：因为北京这边可能就是销售，比如说您就是设备问题，他要是应用商店里面的，应该就是上海那边小鸡叫叫app。

　　随后，“问北京”记者联系了苹果电脑贸易（上海）有限公司所属的上海市浦东新区市场监管局保税区分局，工作人员建议说：

　　保税区分局：我们这边的话一般建议打那个消费者服务热线，或者是那个市民热线。

　　记者将了解到的情况转告给了王女士，她表示自己已经通过全国12315平台和上海市民热线再次投诉，反馈问题。记者发稿前，苹果方面的工作人员给王女士回复说会与游戏公司协商，7-10个工作日内给出回复。

　　12348：合同效力或有问题

　　据了解，在法律上未满8周岁的孩子属于无民事行为能力人。那么在监护人不知情的情况下未成年人进行的游戏充值可以退款吗？对此，12348法律援助中心咨询热线的律师说：

　　12348：那未成年人的这个消费需要经过监护人同意，如果监护人不同意，那这个合同效力有问题，在合同效力有问题的情况下，合同是可撤销可以要求返还的。

　　律师：牵涉到举证问题

　　消费领域律师葛友山进一步分析说，由于很多未成年人玩游戏用的是家长的账号，其中牵涉到举证的问题：

　　葛友山：这里面需要一个举证的问题，到底是谁是真正的消费者，你比如说有没有监控，否则的话这确实很难分辨到底是成年人去去玩这个游戏，还是未成年人去玩这个游戏，如果是未成年人确定这个主体的话，他们有义务把这个费用退还给消费者。